Com o poder de compra nas mãos do consumidor as exigências sobre a qualidade dos produtos e serviços estão cada vez mais frequentes, onde bom atendimento e cafezinho não são mais diferenciais, na verdade, se tornaram elementos básicos quando o assunto é relacionamento com o cliente.

Existem inúmeros fatores que influenciam nas escolhas dos consumidores, mas sem sombra de dúvidas, o relacionamento é o que possui maior peso. Por isso, ter uma estratégia de CRM é extremamente importante.

MAS AFINAL, O QUE É CRM?

Customer Relationship Management, ou para os mais íntimos, CRM, é uma estratégia em que o foco é totalmente direcionado ao cliente. Em resumo, as ações da empresa ficam voltadas para as necessidades dos clientes. Esse tipo de estratégia envolve diretamente as áreas de marketing, vendas e atendimento que precisam trabalhar de maneira conjunta para garantir que a estratégia funcione.

NÃO SE CONFUNDA!

É muito comum a associação da sigla CRM à algum tipo de ferramenta tecnológica que auxilia no emprego dessa estratégia. Mas não cometa esse erro!
Os sistemas CRM também são essenciais, porém, são apenas um acessório utilizado para que a estratégia funcione. Estes dois elementos (estratégia e software) devem ser vistos como um casamento, para que tudo funcione a tecnologia e a estratégia devem estar sempre alinhados, em sintonia e harmonia.

COMO UTILIZAR O CRM NO SEU BOX?

Agora que você já sabe que CRM é uma estratégia e ao mesmo tempo uma solução tecnológica, chegou o momento de entender como implementar tudo isso no seu Box. Para que você absorva o máximo de desempenho dessa estratégia, é necessário dividir todo o processo em 3 etapas. São elas:

• Planejamento
• Execução
• Avaliação

1- PLANEJAMENTO

Esta é a etapa mais importante. É aqui que você vai definir tudo o que será feito e tudo o que não deverá ser feito também. Invista bastante tempo neste estágio e entenda que você deve ser um resolvedor de problemas para o seu cliente, e o seu Box é a ferramenta que você possui para alcançar esse objetivo.

Reflita:
QUAIS PROBLEMAS EU RESOLVO PRO MEU CLIENTE?

1. Meu preço é o melhor?
2. Meus planos são flexíveis?
3. A qualidade do meu serviço é a melhor?
4. Meu cliente está realmente satisfeito?
5. O meu cliente está tendo bons resultados utilizando meus serviços?
6. O meu relacionamento com o cliente é bom?

E talvez uma das perguntas mais importantes.

QUAL O BENEFÍCIO É O MAIS IMPORTANTE PARA CADA CLIENTE?

Outra reflexão extremamente tão importante quanto descobrir o que faz o seu cliente comprar de você, é descobrir os fatores que fazem com que ele pare de comprar de você.

Então reflete aí:
O QUE PODE FAZER MEU CLIENTE CANCELAR O CONTRATO?

Depois de realizar essa reflexão e entender melhor quem é seu cliente e o que realmente importa pra ele, comece a estruturar o planejamento.

Faça uma análise do seu Box

A análise do ambiente interno e externo é o primeiro passo para entender como implementar a estratégia CRM no seu Box. E para esse tipo de análise existem algumas perguntas que você deve responder:

• Como é a gestão do relacionamento com o cliente hoje? Quais os processos envolvidos?
• Tenho profissionais que são dedicados ao atendimento ao cliente?
• Qual é o seu orçamento para o CRM?
• O Box está preparado para mudar a cultura organizacional (foco no cliente)?
• Como são os processos internos, como as tarefas são desenvolvidas em cada departamento?
• Quais são as características do mercado CrossFit®?
• Quem são os concorrentes? Como eles fazem o relacionamento com o cliente?

Analisando o cenário interno e externo você adquire informações e inteligência de mercado que são itens valiosos e serão usados ao longo da construção de sua estratégia.

Defina as metas e os objetivos da estratégia

Com os dados coletados do cenário atual do seu box, trace os objetivos e as metas a serem alcançadas com a estratégia CRM.  Mas antes, vamos entender os conceitos de meta e objetivo.

Objetivo: É onde você quer chegar, ou seja,  o ponto final, o momento em que você alcança o que planejou.

Meta: São tarefas e ações menores que precisam ser executadas para que você possa alcançar o objetivo.

Por exemplo, quero aumentar o número de alunos no meu box em 20% dentro do período de 6 meses. Neste caso o objetivo é o aumento da quantidade de alunos em um determinado período. Para alcançar tal objetivo você precisa definir as metas, que são basicamente objetivos menores que precisam ser cumpridos para  que o seu objetivo final seja alcançado. Se liga:

Se você quer alcançar o objetivo de aumentar o número de alunos em 20% dentro de 6 meses, você pode criar uma meta que é investir R$ 500,00 por mês em anúncios pagos nas redes sociais

Esse é um exemplo que ilustra o que é um objetivo e uma meta, portanto, defina as suas.

Os indicadores-chave ou KPI’s também precisam ser definidos. Eles podem ser números inteiros ou um percentual que mensuram o desempenho de suas ações ou de uma ação específica.

Por exemplo: O número de visitas no seu box ou a quantidade de novas inscrições podem ser considerados indicadores-chave, pois através deles é possível mensurar se suas estratégias estão funcionando ou não.

Monte o seu time!

Agora é o momento de pensar em quais serão os responsáveis por fazer a estratégia funcionar. O seu time é parte essencial do processo, e agora você deve determinar os cargos e as funções de cada colaborador. Além disso, é necessário definir quem serão líderes.

Isso é importante para definir os níveis de acesso e permissões na ferramenta CRM que será utilizada.

Escolha sua ferramenta CRM

A escolha do sistema CRM pode definir o sucesso ou o fracasso de suas ações. Afinal, é através dessa ferramenta que toda a estratégia definida nos passos anteriores será executada.

Se tratando de tecnologia é muito importante entender alguns pontos antes de contratar qualquer CRM disponível no mercado.

Dá uma olhada nos atributos que um bom sistema CRM deve ter:

• integrações com outras ferramentas;
• personalização;
• capacidade de armazenamento de dados em nuvem;
• geração de relatórios;
• acessibilidade em diversos dispositivos.

O suporte e atendimento ao cliente é um dos detalhes mais importantes na hora de escolher seu CRM. Ter um suporte eficiente garante que você extraia o máximo da ferramenta. Leve isso em consideração no momento de assinar o contrato.

2 – EXECUÇÃO

MAPEAMENTO E DEFINIÇÃO DE PROCESSOS

Anteriormente, na etapa de planejamento você analisou como são os processos internos de cada departamento. Agora é o momento de analisarmos onde estão os pontos de entrave dos processos e fazer a otimização dos mesmos ou até mesmo criar novos.

Neste momento é importante criar fluxogramas para documentar como será o funcionamento de todos os processos, definir os responsáveis que vão garantir a execução correta e determinar os prazos e as atividades de cada departamento.

CONFIGURE A FERRAMENTA DE CRM

Depois de escolher cuidadosamente e contratar a ferramenta CRM que irá utilizar, chegou o momento de realizar sua implantação e configuração. Um suporte técnico eficaz e um bom atendimento ao cliente fazem toda diferença nesse momento. Muitos sistemas CRM permitem uma grande variedade de personalizações que são definições específicas desenvolvidas de acordo com a regra de negócio de cada Box.

A partir do mapeamento dos processos e da definição do time envolvido, é necessário inserir as informações no sistema CRM e apontar as atividades para cada usuário.

Por exemplo: para o processo de cobrança da mensalidade você pode configurar uma mensagem 3 dias antes do vencimento, e outra 1 dia antes com mensagens diferentes.

Alinhamento e treinamento do seu Time

Uma boa execução do seu planejamento também passa pelos responsáveis que vão aplicar a estratégia CRM diariamente no seu Box. Antes de mais nada, invista em uma comunicação eficiente, e faça seus colaboradores virarem fãs da sua marca, isso é essencial para o envolvimento e o comprometimento com a nova estratégia.

Deixe claro quais são os objetivos com o CRM e quais benefícios ele poderá trazer para o Box. Esclareça quais são as responsabilidades e o papel de cada colaborador, e claro, realize treinamentos intensivos sobre o uso da ferramenta CRM.

Perceba que para implementar o CRM é necessário que alguns hábitos da equipe sejam mudados e a cultura da empresa também. Então tenha paciência, isso pode levar algum tempo para se alinhar.

Analise os indicadores

Lembra que na fase de planejamento os indicadores-chave foram definidos?
Bom, chegou o momento de fazermos a análise desses indicadores. Essa etapa exige que você tenha relatórios que são gerados pelo seu sistema CRM, e por meio deles você consegue verificar o desenvolvimento da sua estratégia e o desempenho do seu Box.

Ajustando a estratégia

Depois de analisar os dados e os indicadores-chave é hora de fazer um balanço sobre a eficiência da estratégia. Este é o momento de realizar ajustes.
Por exemplo: o número de visitas no box caiu, então você pode aumentar o investimento em publicidade e marketing para alcançar mais pessoas e dessa forma fazer com que elas venham visita o seu Box..

O CRM não é uma estratégia com início, meio e fim. Ela é mutável, e deve ser sempre alterada para que o seu Box sempre esteja com uma boa performance.

Colocar o cliente como o foco da estratégia traz inúmeras vantagens para o seu Box: você se aproxima do seu cliente, entende o que realmente é importante para ele, e dessa forma consegue fazer com que a satisfação com os seus serviços aumente e sua marca se torna cada vez mais forte.